贴心的服务

不久前的台北之行，让我对服务有了新的体会。我留意到桃园机场的过境厅里，大多数供人填写表格的柜台上，都摆放了一个多层的透明架，分别挂着轻度，中度，和重度的老花眼镜，方便大年纪的旅客填表。这些眼镜也没有任何的防盗窃绳索，对过境客人的人格是一种绝对的尊重。我相信也不会有人去监控，这些眼镜的使用率高不高，辅助效益好不好。就只是一种一厢情愿的，将心比心的，不多计较的，不与邻国或假想敌作任何比较的，诚心的，贴心的安排。

由此联想到，面对着为什么我们的服务，这么些年来都没有提升的瓶颈时，回头去思考服务的基本目的是很有必要的。

其实服务是极抽象的概念，它不能在生理上让你饱足，但能在心理上让你满足。所以在温饱未欲时对服务是无所要求的。服务是源自于权力，阶级的分配，和资源的分布，而最终利益是归于服务对象。服务虽然未必是卑服务于尊，但是它具有施与受的立场对立。好的服务，务必以服务对象（即受者）的利益和方便为出发点，服务者（即施者）不能鄙视服务这个环节，而且要热爱它。服务者的专业心态应该是礼仪的延伸，而不是奴性的延伸。

因此，服务的改进若只是为了使服务者（施者）更加方便和更有效率，那就偏离了服务的基本目的了。

用这样的基本概念去评估我们身边的服务，这社会的服务素质有多少斤两，我们都心里有数。